Dans le cloaque de la mesure de l'engagement

François GEUZE
Auditeur Social, membre de l'IAS

Ce n’est pas nouveau, ce n’est pas innovant, ce n’est pas un progrès, même pas un nouvel usage … Ou du moins cela ne devrait pas l’être …

André Perret me disait alors que nous préparions le numéro 1 du MagRH sur l'intelligence artificielle et les RH « les gens ne se rendent pas compte qu’une pseudo modernité portée par des applications numériques donnent l’illusion d’un confort. En fait il s’agit d’usages dont nous n’avons pas forcément besoin, mais qui nous sont imposés jusqu’à devenir familiers. Et surtout, ils ne se rendent pas compte qu’à chaque fois ils paient ces « nouveaux services gratuits » par un abandon d’une petite partie de leur liberté. Je prends l’exemple d’un ami, jeune DRH dynamique et peu suspect d’angélisme et qui trouvait génial qu’un pays comme la Chine dont il pensait trouver des relans de moyen-âge, en soit à Shangaï à permettre aux « clients » des petits restaurants miteux de payer avec le téléphone et de louer des « vélib » qui se connectent eux même sur votre téléphone pour être payé et qui, géolocalisation oblige, peuvent être déposés n’importe où. Moderne, oui, certainement, à quel prix ? Les nouvelles générations ne se posent pas la question et trouvent « normal » de livrer d’eux même des éléments personnels qui ne regardent qu’eux. Il en va de même pour certaines applications RH… Ds lors, comment ne pas passer pour un « vieux con » lorsque je mets en doute des pratiques de « recrutement » ou de « fidélisation » ou encore de « QVT mal embouchée… François, il m’arrive d’avoir peur pour eux, comme s’ils étaient dans une spirale, un trou noir, en y étant entré a l'insu de leur plein gré… »

Depuis quelques mois, nous sommes régulièrement informés, que dis-je, inondés, de communications, parfois sous la forme de publi-reportages, concernant l’application miracle qui nous permettra de mesurer au quotidien l’engagement, que dis-je là encore, le Bonheur de nos salariés… 

L'obsession de la mesure

Autant d’éditeurs qui viennent vous expliquer qu’ils vont disrupter le classique et désormais has-been « survey »… Le terme de disrupter reprenant, ici à mon sens, véritablement sa signification première : celle d’un choc (électrique) à l’intérieur d’une bobine (d’un mixer par exemple), on entend alors un grand clac, les plombs de la maison sautent, une douce odeur de brulé se répand et en définitive le mixer est foutu.

Disrupter, oui mais comment ? Grâce à des applications permettant la mesure en temps réel de l’engagement. Des applications permettant la sollicitation les collaborateurs de manière régulière sur un ou plusieurs thèmes permettant d’évaluer l’état du contrat de travail (au sens sociologique). Par ailleurs l’on constatera que le terme d’engagement est suffisamment flou et à géométrie variable dans ces communications qu’il est pratique pour dire et faire généralement n’importe quoi. (Ceci étant dit, replacez maison par entreprise, bobine par collaborateur et mixer par équipe dans la définition précédente de disputer… )

Dangers et pratiques douteuses ...

L’engouement ou la profusion d’applications est symptomatique de quelques éléments inquiétants au nombre desquels l’on peut identifier : 

  • Tout d’abord, une pathologie compulsive bien française qui est de croire que l’on peut et que l’on doit tout mesurer et mettre sous contrôle en permanence, le terme important étant ici « en permanence ». Ayons une petite pensée émue pour les managers qui sont sous le regard permanent de cet œil de Moscou technologique… Il ne manque plus que le tableur excel avec les notes sur 100 puis un forced ranking des bons et mauvais managers… (zut on vient de me dire que cela existe)
  • La volonté que substituer un contact direct, un échange régulier par une plateforme technologique. Faut-il que les relations sociales et managériales soient à ce point dégradées pour qu’il n’existe plus de dialogue entre les managers opérationnels et les équipes ? Faut-il que les remontées d’information soient à ce point inexistantes entre les managers opérationnels et la direction pour que l’on soit obligé de lui substituer ces gadgets technologiques ? Si tel est le cas, pas besoin d’un audit quelconque ou de la moindre enquête pour vous dire ce qu’il faut faire, sinon, dialoguez avec les équipes. Cela prend du temps me direz-vous, certes, mais consacrer du temps à écouter et dialoguer avec nos collaborateurs n’est-ce pas la première des attentions à avoir ?
  • Une réduction du réel et des collaborateurs à ceux disposant d’outils technologiques et étant suffisamment à l’aise avec pour installer et utiliser au quotidien ces applications. Au fait on en parle de la fracture numérique et de ceux qu’on laisse sur le coté et qui sont tout aussi importants que les autres ? 
  • D’un coté les exclus et de l’autre ceux pour lesquels on va s’inquiéter par la suite des syndromes de type FOMO (fear of missing out) ou de leur hyper connectivité avec des droits à la déconnexion plus ou moins respectés ?
  • Nous avons tous et toutes vu ces petits sondage minute qui sont faits sur certains sites d’information en ligne une question, toute simple, des possibilités de réponse limitées et un petit graphique une fois que vous avez répondu. Rien de bien grave si la question est mal posée. Mais dans le cas de ces applications, la qualité du questionnaire, de chacune des questions posées, la capacité que l’on a de proposer des plans d’action concrets et opérationnels sont primordiaux et que l’on ne se fasse pas d’illusion, pour être véritablement utile et apporter des réponses concrètes cela ne se fait pas avec un questionnaire « light ». A l'occasion de l'Université d'été de l'Institut International de l'Audit Social en 2016 je m'étais livré à une analyse approfondie des résultats d'un questionnaire réalisé auprès de 3,300 collaborateurs d'une même entreprise, comportant une centaine de questions et démontré par une analyse statistique que l'ambiance de travail était intimement corrélée à 11 variables simultanément. Cela se fait avec un questionnaire light ?
  • Quid de l’anonymat, de la confidentialité des données, de leur utilisation, de la conformité face au RGPD, du devenir les données collectées, de la qualité des algorithmes utilisés, de la représentativité des répondants, etc... Ces questions sont d’autant plus importantes que certaines de ces sociétés ont des modèles économiques que l’on pourrait qualifier « d’exotique » qui viennent renforcer les biais. Par exemple et alors que l’entreprise ne demande rien, les collaborateurs ont la possibilité de télécharger l’application sur un « store », sont incités à la partager avec leurs collègues dans une logique de marketing viral. Libre alors à l’entreprise de payer pour avoir accès aux données (anonymisées quand même) sur la base d’un système d’abonnement mensuel (de 2 à 4 euros par mois selon les applications, ce qui commence à être assez chez pour quelque chose que vous n’avez pas demandé). Cette pratique ressemblant un peu à ce qui existe depuis quelques années avec Glassdoor. Bien sur il n’y a pas de vente forcée au sens strict du terme, mais accepteriez-vous de voir l’image de votre entreprise abimée par les seuls salariés ayant une vision négative et se partageant le défouloir ? A ce moment-là, en tant que RH responsable ne pousseriez-vous pas tous les collaborateurs à utiliser cette application, afin de rétablir la vérité des chiffres ? Personnellement cela me pose problème, comme à chaque fois que l’on tente de me forcer la main…
  • Enfin n’oublions pas que ces applications captent des ressentis et qu’ils sont très sensibles à « l’instant du moment », qu’une photographie sociale est intéressante mais qu’il faut décrypter les tendances, les évolutions passées et prévisibles. 

Il y a quelques temps de cela, de passage dans une usine d’un grand équipementier automobile, je suis passé aux toilettes. Les graffitis sont toujours instructifs, sur un mur immaculé trônait en grand un superbe « Marre de cette usine de merde ». Par manque de rigueur (construction des questionnaires, questions futiles), de méthode (garantie de l’anonymat, RGPD, implication de la direction) de qualité du diagnostic (analyse, prise de recul, etc…) Voila ce vers quoi risquent d’évoluer ces applications, un exutoire, des latrines virtuelles dans lesquelles on vient poser anonymement son graffiti…

Mais au-delà de ces faiblesses, nous savons tous que l’une des conditions de réussite et de pérennité d’une démarche d’évaluation du climat social, de l’engagement ou de toute autre motif de consultation des salariés repose sur l’engagement de la direction et surtout l’engagement d’initier des modifications rapidement

Mais au-delà de ces faiblesses, nous savons tous que l’une des conditions de réussite et de pérennité d’une démarche d’évaluation du climat social, de l’engagement ou de toute autre motif de consultation des salariés repose sur l’engagement de la direction et surtout l’engagement d’initier des modifications rapidement. Faute de quoi, l’on ne fait que générer des frustrations : « a quoi cela sert... on a dit que cela fonctionnait pas et ils ont rien fait » sous-entendu « comme d’habitude ». 

Pire encore il arrive que certains relancent une opération d’évaluation similaire alors que rien n’a été fait. Ceci est particulièrement contre-productif car par un simple effet cumulatif et le focus que l’on porte à nouveau sur ces questions font que l’on ancre durablement le mécontentement. La multiplication des sollicitations sans réponse adaptée régulière et rapide ne fera qu’enclencher la fameuse théorie des deux guichets formulée par Hubert LANDIER et donc favoriser le risque d’émergence de conflits sociaux.

Une nouvelle forme de totalitarisme ?

Il y a quelques temps, la presse se faisait l’écho de ces sociétés chinoises qui équipent leurs salariés de capteurs (dans les vestes, les uniformes professionnels, etc…) permettant de savoir si ils sont déprimés, tout à leur travail, etc… et donc agir en conséquence pour maintenir la production et la performance de l’entreprise à son plus haut niveau. Les réactions sur les réseaux sociaux étaient unanimes pour dénoncer une atteinte aux libertés fondamentales. Les termes revenant le plus souvent que ce soit chez les salariés ou dirigeants laissant des commentaires étant « glaçant » et « effrayant » (article de Forbes). Mais que dire de ces applications, qui nous surveillent, qui surveillent en permanence les managers, visant la aussi à susciter un engagement au service de la performance économique si ce n’est que la seule différence d’avec ces capteurs chinois réside dans la servitude volontaire que ces start-up entendent initier. N’est-ce pas la une nouvelle forme de totalitarisme, certes sans le comité central ou le gosplan, mais avec l’étiquette « bonheur au travail » que l’on cherche alors à nous imposer.

Que dire alors ? certainement prendre beaucoup de recul face à ces applications, au-delà du côté « fun » elles présentent de réels risques qui contrairement aux enquêtes auprès des salariés sont bien moins maitrisés. L’Institut International de l’Audit Social travaille actuellement sur un référentiel qualité des enquêtes auprès des collaborateurs. Il faudra se l’approprier dans les plus brefs délais.